10月1日、カスハラ対策が義務化——『患者・家族』も対象と厚労省指針が明記
改正労働施策総合推進法により2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の法的義務となり、医療機関では患者やその家族からの言動も対象と厚労省の指針で明記されたことが看護・介護に与える影響は、これまで『患者だから仕方がない』とされがちだった対応が組織的な措置義務に切り替わるため、方針の明確化や相談窓口の整備を施行までに進める必要が出てくるという点です。
ニュースの要約
2025年6月成立の改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）により、2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の雇用管理上の法的義務となる。厚生労働省が2026年2月26日に告示した指針では、『顧客等』に病院・福祉施設等の利用者及びその家族が明記されており、医療機関におけるペイシェントハラスメント対策も義務化の対象に含まれる。
現場に影響するルート
- Step 1改正労働施策総合推進法により2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の雇用管理上の法的義務となり、厚労省指針では病院・福祉施設等の利用者及びその家族も『顧客等』に明記されている
- Step 2これまでの努力義務から『講じなければならない』義務措置へと格上げされ、方針の明確化・相談窓口の整備・発生時の迅速な対応など指針が定める措置に対応しなければ法令違反の状態になる
- Step 3『患者だから仕方がない』という受け止め方を組織全体で見直し、一人で対応させない・記録する・悪質な場合は警察へ通報するといった対処内容をあらかじめ定めて周知することが求められる
- Final Step看護・介護現場では、これまで個人の忍耐に委ねられがちだった患者・家族からの理不尽な言動への対応が、組織的な体制整備の対象に変わり、施行までの準備が現場の安全と定着を左右することになる
『患者さんだから、多少のことは仕方ない』——そんな受け止め方が、法律のうえで見直される時期にきています。
2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の雇用管理上の法的義務となります。厚生労働省が2026年2月26日に告示した指針では、対象となる「顧客等」に病院・福祉施設等の施設利用者及びその家族が明記されており、医療機関における「ペイシェントハラスメント」対策もこの義務化の対象に含まれることが明らかにされています。これまで努力義務にとどまっていた対応が、「講じなければならない」義務措置へと格上げされる、大きな転換点です。
指針が求める措置は多岐にわたります。カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し労働者を保護する旨の方針を明確化して周知すること、相談窓口をあらかじめ定めて周知すること、発生時には一人で対応させず記録を取ること、悪質な場合は警察への通報も含めた対処内容を事前に定めておくことなどです。事業規模による適用除外はなく、小規模なクリニックであっても対応が必要とされています。
看護・介護の現場では、患者やその家族からの理不尽なクレームや暴言に、これまで個人の忍耐や現場判断で対応してきた場面が少なくありませんでした。今回の義務化は、そうした対応を組織的な体制整備の課題へと切り替えるものです。施行まで残りわずかとなる中、方針の明確化や相談窓口の整備がどこまで進んでいるかが、現場の安全と職員の定着を左右することになりそうです。
よくある疑問
Q.この影響を最初に受けるのは誰？
A.患者・利用者やその家族からの理不尽な言動に日々向き合う看護師・介護職員と、対応方針を整備する立場の医療機関・介護施設の管理者がまず関わってきます。
Q.現場で今すぐできることは？
A.今すぐ個人で対応を変える必要はありませんが、施設内で相談窓口や対処方針が整備されているかを一度確認しておくと、10月の施行後にスムーズに対応できます。