クレームは『個人の忍耐』じゃなくなる——カスハラ対策が10月から全事業所の義務に、医療・福祉が一番深刻だったって知ってた？

「患者さんやご家族のことだから、多少のことは仕方ない」——そんなふうに、理不尽な言葉を飲み込んできた経験はありませんか。

2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法によって、2026年10月1日から、従業員を1人でも雇用するすべての事業主に「カスタマーハラスメント」への対策が法律上の義務として課されます。方針を明確にして周知すること、相談窓口を設けること、実際に起きたときは事実確認と再発防止まで行うこと。この4つが柱です。企業規模による猶予は一切なく、病院や診療所、訪問看護ステーションも、例外なく対象に含まれます。

考えてみてください。厚生労働省が実態を調べたところ、業種別のカスハラ相談割合は「医療・福祉」が53.9%で、全業種の中で最も高い結果でした。宿泊業や飲食サービス業を上回る数字です。看護の現場では「患者さんだから」「病気で不安だから」という理由で、暴言や過大な要求への対応が個人の忍耐に委ねられがちだったことが、あらためて数字として裏づけられたことになります。

10月以降は、この状況が変わります。何がカスハラに当たるのかを組織として定義し、一人で対応させない体制をつくり、相談したことで不利益を受けない仕組みを整える。これまで「自分がうまく対応できなかっただけ」と抱え込んでいたことが、院内のルールとして扱われるようになるのです。

もちろん、正当な苦情や不安の訴えまでカスハラ扱いにするわけではありません。線引きが難しい場面も出てくるはずです。それでも、自分と同僚を守るための土台が、法律として整うことは大きな一歩です。10月の施行日まで、まだ準備の時間はあります。